BIEN ACCUEILLIR, C'EST DEJA PRENDRE SOIN 

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

- Méthodes participatives avec des mises en situations

 

- Support pédagogique: chaque participant reçoit une doscumentation de stage avec points de repères méthodologiques, testes, autodiagnostics, outils, exercices pratiques

 

Objectifs :

Assurer une bonne relation clientèle afin d’améliorer la satisfaction des clients/patients

 

Compétences visées

- Mesurer l'impact de son comportement sur la relation avec les clients.
- Connaître les raisons pour lesquelles il est nécessaire de faire un bon accueil.
- Développer leur technique d'accueil et leur sens du service.
- Développer leur aisance en termes d'attitudes et de réponses au téléphone
- Maîtriser la gestion des situations délicates, des objections, des réclamations
- Connaître, s'approprier et mettre en pratique les fondamentaux de l'accueil
- Créer le guide des bonnes pratiques pour gagner en efficacité

 

Public :

L’ensemble du personnel en contact avec les clients/patients, famille et visiteurs

 

Durée :

2 jours

 

Programme :

Préparation, réalisation et débriefing d'un pseudo achat : vivre et analyser une expérience client.

Ateliers de réflexion par équipe sur la définition de l'accueil.
Qu'est ce que l'accueil ?
Pourquoi est-il nécessaire d'améliorer la relation clientèle?

Exercice : … et le client arrive devant vous …
A partir de typologies de clients choisies, cet exercice conduira les participants à réfléchir, au parcours, à l'état d'esprit et aux attentes de leurs clients, pour leur apporter une réponse efficace en termes de comportement, d'attitudes, de langage... 

Les SECRETS de l'accueil
L'animateur anime cet exercice ludique sous forme de découverte, dans lequel les stagiaires doivent trouver les SECRETS de l'accueil.

Apports théoriques sur les particularités de l'outil téléphone, l'écoute active, le questionnement et la reformulation
Tests téléphoniques auprès d'autres établissements de soins et analyse des tests.

Apports théoriques sur les transferts d'appels 
Tests téléphoniques auprès d'autres établissements de soins et analyse des tests.

Maîtriser la gestion des situations délicates, des objections, des réclamations
Faire la différence entre les objections et les réclamations Apports théoriques sur les objections et les réclamations

Présentation et validation des connaissances, des bases des « fondamentaux de l'accueil ».
Le jeu des 4 familles « les fondamentaux de l'accueil

Créer le guide des bonnes pratiques
Lister les informations dont vous avez besoin pour gagner en efficacité

Formateur :

Consultante/formatrice en vente, management et relation clientèle ayant la connaissance du secteur de la santé

Lieu: ADAFORSS

15, rue Aristide Briand 92300 LEVALLOIS

Dates et tarif En intra: Nous consulter 

 

 

 

MODALITÉS DE SUIVI

Formation présentielle, feuilles d'émargement

MODALITÉS D'EVALUATION

Evaluation de l'atteinte des objectifs par le stagiaire

Une attestation indivuduelle sera délivrée à chaque participant

Notre identité pédagogique

 Nous appuyer sur les pratiques des professionnels concernés 

 

Centrer notre accompagnement pédagogique sur la personne 

 

 Accompagner les professionels pour développer leur posture réflexive

 

 Accompagner les équipes pour produire et s'approprier des outils qu'elles pourront décliner sur le terrain

 

 Créer une dynamique pédagogique intéractive et collaborative